Le client a-t-il toujours raison, même aujourd’hui ? Est-ce une vieille expression que nous nous devons de mettre à l’oubliette ? Malheureusement, je crains que cette expression ne soit plus présente dans la philosophie de certains employés et même certains propriétaires de restaurant. Je parle bien évidemment de la restauration dans cet article, mais cette expression est applicable dans toute entreprise de service. Je vous explique dans ces quelques lignes l’importance de donner raison au client. Et oui, vous vous devez de donner raison au client, car les impacts qu’engendre un non-respect de cette philosophie sont trop considérables pour ne pas en tenir compte. Pour vous démontrer cet impact, voici une petite histoire "fait vécu".
Lors d'un 5 à 7 entre amis, nous décidons d'aller prendre une petit bouchée pour terminer la soirée. Nous arrêtons notre choix sur un restaurant non loin de la microbrasserie. Nous avons un excellent accueil, considérant notre arrivée impromptue sans réservation pour 11 personnes. Les serveuses assemblent des tables en un tour de main, et en quelques minutes nous sommes assis. Ayant déjà mangé quelques bouchées à la microbrasserie avant, je décide donc de ne prendre qu’une entrée ; la salade verte à 7,95$. Bien évidemment je ne consulte que la section entrée dans la carte, car je ne veut que prendre une entrée. Vous comprendrez plus loin pourquoi je spécifie le tout. Malheureusement, une heure quarante-cinq plus tard, résultent de 11 personnes affamées, les plats arrivent enfin à la table. Malaise; 2 amis on commandé un roulé au saumon fumé, que je leur avais fortement recommandé, mais il n'y a pas de saumon fumé dans le plat. Mes amis ne sont pas certains s’ils doivent parler ou pas, ils sont mal à l’aise. Pourquoi, parce qu’ils ont faim et qu’ils croient que ça ne changera peut-être rien (c’est souvent ce qui arrive dans la majorité des restaurants) ! Par chance, 25% d’escompte plus tard, l’incident est à moitié oublié. J’avais bien remarqué que le temps d’attente était dû à un autre groupe de 8 personnes dans le restaurant, mais l’attente pouvait-elle justifier les erreurs ?
Au moment du paiement, je prends le temps de vérifier si mes amis ont bel et bien reçu leur escompte, le tout est parfait. Mais pourquoi ma facture se monte-t-elle à 17$, quand j’ai commandé une salade à 7,95$ sans breuvage ? Et voilà, ça commence, qui sera le COUPABLE ?
Moi : "Désolé madame (la serveuse), j’ai commandé une salade à 7,95$."
Serveuse : "Vous ne m’avez pas spécifié que vous vouliez celle en entrée."
Moi : "Je ne savais pas qu’il y avait un format plat principal, car je n'ai consulté que la section entrée, vous auriez dû me le spécifier."
Serveuse : "Vous auriez dû vous en rendre compte que c’était une grande lorsque je vous l’ai apportée."
Moi : "Comment aurais-je pu m’en rendre compte, étant donné que je ne savais pas qu’il y avait un plat principal et que je n’ai jamais commandé ce plat, je ne pouvais pas savoir qu’il n’était pas du bon format. "
Serveuse : " Et bien, vous avez reçu le plat principal. (ce qui semblait vouloir dire, payez ce que vous avez reçu)"
Moi : "Mais j’ai commandé la salade à 7,95$"
Serveuse : " La seule chose que je peux faire est de vous donner 25%* (j’y reviendrai)"
Moi : "Oui mais c’est loin du 7,95$ que j’ai commandé. Ok je suis assez gênée comme ça (mes 10 amis m'observent) j’appellerai M. X, le propriétaire demain, je paierai le tout pour ce soir.
À ce moment, la serveuse pris le téléphone et appelle le propriétaire pour avoir l’autorisation de me facturer à 7,95$. En conclusion, conseil de la serveuse :
"La prochaine fois madame spécifiez votre format."
Moi : "Et VOUS, vous devriez apprendre de cet incident et VOUS DEVRIEZ demander le format à votre client."
Mais enfin, que ce passe-t-il ? Depuis quand devons-nous trouver un coupable à une erreur? Dire que la situation aurait pu être tout autre avec un simple, OH PARDON, je modifie votre facture. Le tout me fait réfléchir sur les moyens de contrôle que possèdent certaines entreprises. J’ai compris, par ce que la serveuse disait qu’elle pouvait seulement me donner un rabais de 25%, et qu'elle ne possède pas le pouvoir de me donner plus et ainsi, faire des annulations. Donc, elle ne pouvait pas me dire : OH PARDON, je modifie votre facture, car cette expression aurait engendé de DÉRANGER le patron et peut-être même qu’il y aurait eu conséquence à cet acte. Plus facile de donner tord au client que de déranger le patron !
Malheureusement, donner tord à un client à des conséquences que vous sous-estimez. Rappelez-vous qu’un client insatisfait le dira à 13 personnes. Nous étions 11 ! Donc, 11 x 13 = 143 personnes. Si nous ajoutons les réseaux sociaux 11x 241 personnes = 2651 personnes. Est-ce que de donner raison au client, et de perdre 7$ en valait vraiment la chandelle? NON ! Il y a si peu de gens qui parlent (seulement 4% des gens prendront leur courage à deux mains pour parler). Investissez un peu d’argent avec ceux qui le font ne vous rendra pas plus pauvre, surtout qu’ils risquent de revenir dépenser cet argent chez vous.
Êtes-vous réceptif à la critique ? La majorité des restaurateurs disent que oui. Je suis loin de croire à cette statistique, car si c’était si vrai, vous auriez à faire face à beaucoup plus de plaintes ou de commentaires. Malheureusement, les gens n’osent pas parler, et ils ne reviennent tout simplement pas. Est-ce que c’est ce que j’aurais dû faire ? Peut-être, car après cette soirée qui semblait réussie, je suis revenue à la maison EXTRÊMEMENT embarrassée. Même moi, j'en viens à me dire qu’il est plus facile de ne rien dire et de ne plus revenir, SACHANT BIEN que la critique est un élément constructif à l’évolution d’un restaurant. Cher restaurateur réfléchissez à tout cela et formez votre personnel sur la gestion des plaintes avant qu’il ne soit trop tard.
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Hélène Beauchesne
Consultante en restauration